A Proteção do Segurado

Diariamente, as companhias de seguros realizam milhões de prestações de serviços, regulação de sinistros, avaliações de danos, indenizações etc.; o mais frequente é que todas estas operações sejam satisfatórias, tanto para o segurado quanto para a seguradora.

No entanto, podem haver erros ou divergências de critérios entre segurados, beneficiários ou terceiros que se sintam prejudicados etc. e as companhias de seguros. Por isso, podem surgir consultas, queixas e reclamações.

A legislação prevê procedimentos para resolver os conflitos que possam surgir entre as partes.

Como é realizada uma reclamação de seguros?

A reclamação é um direito básico do consumidor de seguros, como em qualquer outro produto ou serviço. Se na relação entre o segurado e a seguradora surge um problema ou queixa, quer seja pela regulação de um sinistro ou sobre qualquer outro aspecto, os caminhos aos quais é possível se recorrer para formalizar a reclamação são as seguintes (independentemente de que se possa recorrer diretamente à via judicial):

1. Serviço de Atendimento ao Cliente ou de Reclamações

É a unidade administrativa da entidade de seguros na qual são recolhidos e resolvidos, em primeira instância, as queixas e reclamações dos clientes. Todas as companhias de seguros são obrigadas a ter esse departamento e a responder às queixas e reclamações que possam surgir na sua atividade.

Se com a resposta da companhia o segurado fica satisfeito, aqui se encerra o processo de reclamação.

2. Ouvidoria

Nas companhias de seguros, para atender reclamações de clientes insatisfeitos com o atendimento prestado pelos serviços de atendimento ao cliente, há a figura da ouvidoria, que é um órgão com atuação independente e reporte à alta administração das seguradoras.

As decisões deste órgão tornam-se de cumprimento obrigatório para a companhia de seguros (com certos limites), embora não o sejam para o reclamante que, caso não se considere satisfeito, pode continuar apresentando sua reclamação por outras vias.

3. Órgãos Supervisores

Os países com sistema financeiro desenvolvido possuem órgãos especiais dedicados exclusivamente à regulação e supervisão da atividade seguradora e, portanto, garantem que esta atividade seja realizada de forma adequada.

No caso da atividade seguradora brasileira, é a Susep que atende as questões relacionadas a contratos de seguros, planos de previdência e capitalização que derivam da atuação de companhias por ela supervisionadas.